Klachten regelement

Klachtenregelement
Versie 2014
Inleiding
Als een opdrachtgever, een cliënt van Peperkamp Coaching & Training of een werkgever waar een cliënt een nieuw dienstverband is aangegaan, het niet eens is met de wijze waarop hij / zij is behandeld, of met de wijze waarop een beslissing tot stand is gekomen, kan hij / zij een klacht indienen.
Voor het afhandelen van klachten is een klachtenreglement opgesteld. Hieronder vindt u de tekst van het reglement en per artikel een toelichting.

Begrippen

Opdrachtgever : verstrekker van opdrachten aan Peperkamp Coaching & Training met betrekking tot begeleiding van cliënten naar arbeid.
Cliënt, betrokkene : de door de opdrachtgever van Peperkamp Coaching & Training ter begeleiding
gegeven cliënt.
Werkgever van cliënt : werkgever waarmee cliënt een nieuw dienstverband aangaat.
Medewerker : medewerker in dienst van Peperkamp Coaching & Training.
Derden : zij die in opdracht van Peperkamp Coaching & Training werkzaamheden ten
behoeve van cliënten hebben verricht.
Indiener : degene die de klacht heeft ingediend
Tekst van het Klachtenreglement met puntsgewijze toelichting

Punt 1: Klachtrecht
Een ieder heeft het recht om over de wijze waarop Peperkamp Coaching & Training of derden, zich bij de uitoefening van zijn in contract vastgelegde taken jegens hem of een ander heeft gedragen een klacht bij Peperkamp Coaching & Training in te dienen en te laten behandelen op de in deze regeling aangegeven wijze.

Toelichting
Bij de opstelling van het klachtenreglement voor Peperkamp Coaching & Training is rekening gehouden met de regeling terzake in de Algemene Wet Bestuursrecht en het Klachtenprotocol Lisv d.d. 12 maart 1999. (M 99. 022). Het klachtenreglement is bestemd voor een ieder die klachten heeft inzake het optreden van Peperkamp Coaching & Training jegens haar opdrachtgever, cliënten en werkgevers van haar cliënten.

1.2 Definitie klacht
Onder een klacht wordt verstaan: iedere uiting van ongenoegen over de behandeling door medewerkers van Peperkamp Coaching & Training of derden naar cliënten van Peperkamp Coaching & Training waarover opdrachtgever, werkgever of cliënt opheldering wenst.

Toelichting
De klachtenprocedure geeft de klager een middel iets te ondernemen tegen het optreden, handelen of stilzitten van medewerkers van Peperkamp Coaching & Training.

In dit kader valt te denken aan:
• onheus optreden door het personeel
• traagheid
• schending van de privacy waartegen geen rechtsgang is geopend
• falende voorlichting of communicatie
• dan wel manco’s in de serviceverlening in het algemeen
Punt 2 rechten en plichten van de indiener
Rechten
2.1 de indiener heeft recht op een schriftelijke ontvangstbevestiging van zijn klacht met
daarin onder 5.2 vermelde punten.
2.2 de indiener heeft het recht op inzage van zijn dossier.
2.3 de klacht wordt behandeld door een onafhankelijke medewerker, de indiener mag een verzoek doen voor een andere behandelaar, mits de klager redelijkerwijs kan aantonen dat deze medewerker ongeschikt is voor het in behandeling nemen van de klacht.
2.4 de indiener heeft recht op schriftelijke verslagen die zijn gemaakt naar aanleiding van onder punt 6 behandelde hoor- en wederhoor.

 

Plichten

2.5 de indiener verplicht zich om alle nodige medewerking te verlenen bij het eventueel
onderzoeken van de feitelijke gebeurtenissen van betreffende de klacht.
2.6 gehoor te geven aan de oproep van Peperkamp Coaching & Training/ of de onafhankelijke behandelaar om de klager te horen en/ of anderszins nadere toelichting te geven.
Punt 3: Op schrift stellen klacht

3.1 Een klacht moet bij voorkeur schriftelijk worden ingediend. Indien gewenst, helpt een
medewerker van Peperkamp Coaching & Training bij de verwoording van de klacht. Een klacht kan ook
mondeling ingediend worden.

3.2 Voor een goede afwikkeling van de behandeling van een klacht verdient het aanbeveling
de klacht op schrift te zetten. Bij mondelinge klachten wordt deze klacht door Peperkamp Coaching & Training schriftelijk bevestigd volgens punt 5.3.
Punt 4: Toedeling verantwoordelijkheid
1. Klachten worden afgehandeld onder verantwoordelijkheid van:

a. de eigenaar, dan wel bewindvoerder van Peperkamp Coaching & Training
b. de opdrachtgever van Peperkamp Coaching & Training, die de betreffende cliënt heeft aangemeld.
c. de afhandeling geschiedt door een onafhankelijke organisatie

Toelichting
Dit punt geeft aan wie verantwoordelijk is voor de afhandeling van een klacht.
• Een antwoord op een klacht moet primair door de eigenaar van Peperkamp Coaching & Training gebeuren.
• Deze informeert opdrachtgever over de klacht en de afhandeling hiervan
• Cliënt, dan wel het bedrijf waar cliënt werkzaam is, kan zich bij een onbevredigend antwoord richten tot de opdrachtgever, die cliënt heeft aangemeld.
Punt 5 klachtenprocedure
5.1 Tijdspad
Bij een normale procedure duurt het maximaal 6 weken voordat er een uitspraak is.
Na het indienen van de klacht, ontvangt de klager binnen twee weken een ontvangstbevestiging.
Binnen vier weken wordt de indiener gehoord. De uitspraak volgt binnen zes weken na ontvangst van de klacht, met uitzondering genoemd bij 7.1. Als een klacht niet in behandeling wordt genomen, wordt de indiener van de klacht daarvan uiterlijk binnen vier weken na de ontvangstdatum op de hoogte gesteld.
5.2 Administratieve verwerking klachten

Peperkamp Coaching & Training registreert de klachten waarbij wordt bijgehouden:

• de datum van binnenkomst
• De datum van ontvangstbevestiging
• De behandelaar van de klacht
• De uitkomst van de afhandeling
• De datum waarop de klacht is afgehandeld.
Door deze registratie is fase waarin de klacht zit inzichtelijk. Peperkamp Coaching & Training zal de klacht altijd aantoonbaar afhandelen. Zodra volgens Peperkamp Coaching & Training de klacht is afgehandeld maken zij dit schriftelijk kenbaar aan de indiener.

 

 

 

 

5.3 Werkwijze na ontvangst klacht

Klager wordt binnen twee weken door de bewindvoerder van Peperkamp Coaching & Training schriftelijk op de hoogte gesteld van de ontvangst van de klacht.

In deze bevestiging wordt tevens opgenomen:

• De datum waarop de gedragingen en/of uitlatingen waarop de klacht betrekking heeft of hebben plaatsgevonden
• Een korte omschrijving van de feiten waarop de klacht betrekking heeft
• Met in achtneming van het bepaalde onder punt 7.1, de termijn waarbinnen de behandeling van de klacht naar verwachting zal zijn afgerond. Dit is maximaal 6 weken na ontvangst.
• De onafhankelijk organisatie die de klacht behandelt en de contactpersoon tot wie klager zich desgewenst kan wenden. Dit zijn in principe altijd geregistreerde en gecertificeerde Arbeidsdeskundigen. De betrokken medewerker van Peperkamp Coaching & Training is nooit de behandelaar.

Toelichting
Een klacht mag ook mondeling op informele wijze worden afgedaan zoals blijkt uit punt 8.1 van het klachtenreglement. Hiervan is echter alleen sprake als de klager tijdens een mondeling contact aangeeft dat de klacht tot tevredenheid is afgewikkeld. De medewerker legt zijn mondelinge antwoord op de klacht en eventuele afspraken die daarbij met de klager gemaakt zijn, in het dossier vast.
Punt 6: Inhoudelijke behandeling

6.1 De klacht wordt behandeld door een onafhankelijke medewerker, die zelf niet bij de
klacht betrokken is.
6.2 De klager en – voor zover van toepassing – de medewerker Peperkamp Coaching & Training tegen wie
de klacht gericht is, worden in de gelegenheid gesteld de op de zaak betrekking
hebbende stukken in te zien.
6.3 Klager kan op eigen verzoek of op verzoek van Peperkamp Coaching & Training zijn klacht mondeling
toelichten. Tijdens de hoorprocedure wordt het principe van “hoor en wederhoor” toegepast.
6.4 Van het horen wordt verslag gemaakt. Dit verslag wordt ter ondertekening toegezonden aan betrokkenen.
6.5 Dit getekende verslag gaat met overige bescheiden naar de behandelende organisatie
Deze kunnen op eigen initiatief, of op verzoek cliënt en/of Peperkamp Coaching & Training, betrokkenen horen.
6.6 Deze organisatie doet een uitspraak en stelt een verslag op.
6.7 mochten beide partijen er samen niet uitkomen dan is er de mogelijkheid dat beiden een onafhankelijk persoon aanstellen die zijn of haar belang behartigt.
6.8 als bij punt 6.7 vermelde van toepassing is wordt dit naar beide partijen schriftelijk bevestigd door de onafhankelijke behandelaar van de klacht.
6.8.1 Beide partijen hebben dan 2 weken de tijd om iemand toe te wijzen en dienen
dit schriftelijk aan de behandelaar mee te delen.
6.8.2 Deze commissie komt binnen vier weken na de onder 6.8 genoemde schriftelijke bevestiging van de behandelaar bij elkaar
6.8.3 de commissie doet uitspraak binnen 6 weken na dagtekening van de onder 6.8
genoemde brief van de behandelaar.
6.7 Alleen bij uitzonderlijke gevallen kan op aanvraag van klager een vergoeding voor reiskosten worden toegekend.
Toelichting

Voor de goede orde is in het reglement nog eens apart neergelegd dat de klager tijdens de behandeling van zijn klacht recht heeft op inzage van zijn dossier. Voor het inzagerecht gelden de regels van het Peperkamp Coaching & Training privacyreglement. Peperkamp Coaching & Training is aangesloten bij het college bescherming persoonsgegevens.

Het initiatief voor het horen kan zowel van klager als van Peperkamp Coaching & Training uitgaan. Een verzoek van Peperkamp Coaching & Training – zijde kan zinvol zijn om:

• tot een goede vaststelling van feiten te komen
• de zaak nog eens uit te leggen
• een oplossing te zoeken voor de gerezen problemen.

Voor de inhoud van het verslag is de onafhankelijke organisatie verantwoordelijk. De klager hoeft het verslag niet voor akkoord te tekenen. Gemaakte afspraken worden bij brief worden bevestigd. Klager krijgt het verslag opgestuurd.

 

Punt 7: Termijnen
• Een klacht wordt binnen 6 weken na de ontvangstdatum afgehandeld, waarbij er een mogelijkheid is deze termijn gemotiveerd te verlengen.
• Van het niet in behandeling nemen van een klacht op één van de gronden als bedoeld in punt 8.2 wordt de indiener uiterlijk binnen vier weken na de ontvangstdatum op de hoogte gesteld.

 

Punt 8: Afhandeling

8.1 De beslissing op de klacht wordt schriftelijk aan klager medegedeeld. Als de klacht prompt en tot genoegen van klager in een mondeling contact werd opgelost, mag worden volstaan met het opnemen van een inhoudelijke aantekening terzake door de behandelend Peperkamp Coaching & Training – medewerker in het dossier.

8.2 Peperkamp Coaching & Training behoudt zich het recht om de klacht niet in behandeling te nemen. In dat geval zal Peperkamp Coaching & Training dit middels een bief aan de indiener motiveren.

8.3 De beslissing op de klacht bevat:
• een weergave van de klacht
• een weergave van de feiten zoals Peperkamp Coaching & Training deze ziet
• een gemotiveerde stellingname met betrekking tot de klacht
• een oordeel over de klacht (externe en onafhankelijk organisatie).

8.4 Het oordeel houdt in dat de klacht gegrond of ongegrond wordt bevonden (externe en onafhankelijk organisatie).

8.5 Bij gegrond verklaring van een klacht draagt de in punt 6.1. bedoelde contactpersoon zorg, indien een geheel of gedeeltelijk verhelpen van de klacht mogelijk is, voor het nemen van actie.

8.6 Indien het oordeel dat de klacht niet gegrond wordt verklaard is het mogelijk dat in onderstaande gevallen:
• de klacht gaat over een gedraging die eerder onderwerp van klachtbehandeling is geweest
• de klacht gaat over een gedraging die langer dan één jaar voor de indiening heeft plaatsgevonden
• klacht gaat over een gedraging waarbij het belang van klager of het gewicht van de gedraging kennelijk onvoldoende is

hij/ zij kan zich wenden tot de opdrachtgever van Peperkamp Coaching & Training of tot de rechtelijke macht.
Toelichting
In het algemeen zal een klachtbehandeling moeten eindigen met het oordeel:
gegrond of ongegrond. De beoordeling van een klacht kan natuurlijk niet plaatsvinden zonder dat er toetsingsnormen zijn. De belangrijkste toetsingsnorm is die van behoorlijk bestuur.

Te denken valt aan:
• Een voortvarende en correcte gevalsbehandeling en een actieve informatieverstrekking.
• Zorgvuldigheid in de voorzieningen van het re-integratiebedrijf; bijvoorbeeld een goede toegankelijkheid van het re-integratiebedrijf zowel fysiek als telefonisch en voorzieningen ter bescherming van de privacy.
• Zorgvuldigheid in de houding en het gedrag van de medewerkers. Van een medewerker mag bijvoorbeeld worden verwacht dat hij cliënten correct te woord staat, hen niet onnodig laat wachten, aanvragen onbevooroordeeld behandelt, en dat hij in het algemeen een hulpvaardige opstelling jegens cliënten toont.

Indien een klacht gegrond is verklaard en er feitelijk in het betrokken geval wat te doen valt aan de gegrond verklaarde klacht dient de contactpersoon er tegelijk zorg voor te dragen dat er actie ondernomen wordt voor die feitelijke afwerking. De klachten en de uitkomst van de behandeling worden binnen Peperkamp Coaching & Training geregistreerd.

Punt 9: Verantwoordingsinformatie
Peperkamp Coaching & Training rapporteert na afhandeling, dan wel ongegrondverklaring van de klacht aan opdrachtgever. Opdrachtgever kan verzoeken om nadere toelichting.